Qualiweb Automobile

Sur les 300 entreprises couvrant 16 secteurs d’activité (liste complète sur www.cocedal.fr) testées pour la qualité de leur relation client en ligne, Toyota figure en 24e position et apparaît comme la seule marque automobile parmi les cinquante premières du classement. Le score de 73,68 points, alors que la moyenne du secteur est de 47,87, confirme les efforts de Toyota pour apporter à ses clients des réponses complètes et de qualité à l’ensemble des demandes reçues par e-mail via le site.

Le classement Qualiweb s’appuie sur une étude menée depuis 1998 par l’institut Cocedal Conseil. Pour cette 20e édition, un panel représentatif de 300 entreprises a été testé, selon la technique du « client mystère ». Sept « e-mails mystères » ont été adressés depuis l’espace client du site internet de la marque, selon quatre scénarios représentatifs des messages reçus par les services clients : quatre demandes d’informations, une réclamation, un problème technique, un témoignage de sympathie. 

Chaque réponse est évaluée selon une trentaine d’indicateurs clés qui permettent de calculer un indice qualité. Il dépend en particulier du délai de réponse, de la pertinence et de la forme des réponses (personnalisation, ton, empathie, qualité rédactionnelle et orthographique…).

En recevant le trophée, Hervé Forzani, Directeur Expérience Client et Réseau de Toyota France, a déclaré :

« Nos clients sont non seulement au centre de notre stratégie mais de par notre culture japonaise nous tissons avec eux un lien tout particulier basé sur l’Omotenashi. Ce terme japonais qui nous anime au quotidien pourrait se traduire par une hospitalité bienveillante qui nous pousse notamment à être attentifs aux moindres détails afin d’offrir à nos clients un souvenir mémorable de son interaction avec nous. »